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第7部分（第2页）

（4）与一部分高级顾客交朋友，把他们当成指导自己的老师，从他们身上获得有价值的顾客信息。也许顾客要比你本人更内行，他们所处的被服务地位决定了他们对你服务的感受更为真实，他们所提出的意见和建议要比来自企业内部人士的意见和建议更有价值。

了解顾客本身不是唯一的目的。从来自顾客的反馈信息中找到自身存在的问题以及解决问题的方法，有助于我们改进自己的服务效果。

思考题：假如你根本不了解顾客，也不去主动了解顾客，你将如何为顾客提供服务？

服务文化知识

对很多人而言，服务文化还是一个新概念，也是制约我国企业提升服务品质的一个主要因素。

我们可以这样简单地理解服务文化，把它说成是土壤，没有这样的服务土壤，就不可能孕育出服务明星的苗子。

在成熟的外国企业里，都有非常完善的服务文化体系，而在我们很多企业里，要么没有服务文化，要么就是不成体系。这就是差距之所在。

企业实践已经证明，文化管理是企业管理的最高境界，而我们的很多企业，对企业文化的概念和认识还很肤浅，所以，我们的管理水平也就很低。

对服务的研究使我们明白了这样一个重要的道理，那就是建立顾客满意导向的服务文化，是任何企业都应该做的头等大事，任何有悖于该核心的所谓的自己的企业文化，都难以与这样的服务文化威力相媲美。无论企业是什么性质，也无论处在什么行业，只要是想获得健康发展，只要是想获得持续发展，都必须走顾客满意的路子。

建立顾客满意导向的服务文化，是提升企业服务品质的第一步。

在以顾客满意为导向的企业中，评价员工行为的标准自然就是顾客的满意程度了。如果没有这样的服务文化系统，员工就无法自主决定自己的顾客服务行为。书　包　网　txt小说上传分享

2。5　服务知识（7）

每个企业有每个企业自己的服务文化体系。

服务文化是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是差。

企业的服务文化通常被集合成一本《顾客服务手册》，供员工学习使用。

从国内企业的现状来看，绝大多数企业要么尚未建立其自己的服务文化体系，要么是已经建立的服务文化体系存在缺陷。

这种缺陷，既可能是体系不够完整，如只有服务理念，却没有服务流程和服务标准，或者只有服务规范，却没有服务理念；也有可能是他们的服务文化系统本身存在矛盾和冲突，如理念很好，但在具体的服务标准和服务规范上却有违背理念的地方。

因此，导入先进的服务文化系统，或进行已有服务文化的再造，是国内很多零售企业首先要做的第一项工作。

没有服务文化体系的公司，很难在服务方面有所建树。

企业的服务竞争力，一定是建立在其先进服务文化的基础之上的。

而作为员工，则必须深刻领会公司的服务文化，在服务文化的指导下做好自己的服务工作。没有统一的服务文化，企业便会一盘散沙，没有高素质员工的有效执行，服务文化便形同虚设。

1．服务理念

服务理念是关于服务的核心价值观，有了清晰明确的服务理念，才能构建出切实可行的服务文化系统。

服务理念之所以居于服务文化的最高端，是因为员工可以记不住具体的服务规范，或是在遇到一些超出常规服务规范的情况下，作为员工实施服务行为时的依据和参考标准。

服务理念是组织的最高服务标准和最终服务规范。

服务理念的表述，一定要简单易记，好让每个员工印在脑子里。

服务理念不能只是为了给顾客看，首先是给组织内的人们看，它不仅仅只是供人看的，更为重要的是，它是用来被理解和执行的。

企业组织一旦确立了自己的服务理念，就一定要从上到下坚决彻底地贯彻好这一服务理念，用这一服务理念统领服务工作的全局，用这一服务理念来评价每个员工的服务行为。

全球零售巨头沃尔玛的服务理念是：保证满意。其顾客服务原则是：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。

宜家家居是当今世界最大的家居用品公司，它凭借着高水平的服务从一家作坊式的家具店成长为充满活力、竞争力和创新力的百年老店，实现了卓越的跨国经营，从而使自己誉满全球。宜家的服务理念是：使购买家具更为快乐。

株式会社伊藤洋华堂是世界著名零售企业，其“顾客至上”的经营理念和卓越的经营管理方法，在全世界享有很高的声誉。其服务理念是：以顾客的支持为背景实现销售目标，站在顾客的立场上尝试肩负起对社会的责任。

苏宁电器的服务理念是：至诚至真，阳光服务。

相信你所在的公司一定有自己独到的服务理念，请认真学习体会，并牢记在心。假如你所在的公司没有明确的服务理念，请参照沃尔玛的服务理念执行，或督促高层领导尽快提出明确的服务理念。

2．服务流程

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