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第21部分（第2页）

（2）编码：将要传递的信息编码（转换）为恰当的文字、图表或其他符号，以便进行传递；

（3）传递：当信息编码完成之后，按选择的方式进行传递。信息发送者还要选择传递渠道，以及选择合适的传递时间，以及尝试避免沟通渠道的各种障碍或干扰，从而使信息有机会到达接收方并引起注意；

（4）接收：在这一步骤中，主角变为接收者，他已准备好接收信息。如果是口头沟通，接收者就必须是一个好听众。如果接收者没有处于接收状态，信息就会丢失；

（5）解码：对信息进行解码以便信息能够被理解。发送者希望接收者能够准确地理解信息的意思。理解只能发生在接收者的头脑里。发送者可以让别人倾听，但却无法安排别人理解。是否理解由接收者决定。很多管理者在发出指令或进行解释时都忽视了这一点。实际上，如果对方没有理解，沟通过程就并没有完成。解码过程被认为是信息真正到达对方的过程。

（6）接受：接收者收到信息并进行解码之后，就可以决定是否接受它了。但是接受是选择性的和有程度的，接收者在相当程度上控制着信息是否被完全接受还是部分接受。影响接受决策的因素有：对信息准确性的知觉，信息发送者的权威和信誉以及对接收者的行为上的影响。

（7）使用：接收者可以置之不理，或按照信息指示诉诸工作，或为将来存储信息，或采取其他措施；

（8）反馈：接收者告知收到信息并对信息发送者做出反应，就构成了反馈。反馈最终完成了沟通回路，因为形成了一个信息流，从发送者到接收者再回到发送者。　电子书　分享网站

【沟通的功能】

沟通有4种功能：控制、激励、情绪表达和信息。

（1）控制：沟通可以控制员工的行为。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导方针，比如他们首先要与上级交流工作方面的困难，要按照工作程序工作，要遵守公司的政策法规等等，通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也控制着员工的行为；

（2）激励：在沟通中明确告诉员工做什么、如何做、没有达到标准时应如何改进，可以激励员工努力工作；

（3）情绪表达：对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要；

（4）信息：沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备择方案。　。。

【沟通障碍】

即使接收者能接到信息并尽一切努力进行解码，但各种干扰会限制对信息的理解。这些障碍妨碍沟通，可能出现于物理环境，或是产生于个人的情绪。障碍能使沟通完全无法进行，或是过滤掉部分内容，或是歪曲信息。

沟通障碍有三种类型：个人障碍、物理障碍和语义障碍。

（1）个人障碍

个人障碍是指由于人的感情、价值观或者不好的倾听习惯而产生的沟通障碍，另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。个人障碍在工作中是普遍存在的。

个人障碍常常与人们之间的心理距离有关。如果一个人对另一个人的说话方式很反感，就会导致两人之间的心理距离。在几乎所有的沟通中，感情就象是知觉的过滤器，看到的和听到的实际上都是感情上愿意接受的东西，所以沟通实际上是由期望所引导的。另外，人们所沟通的实际上是对客观事实的解释，而不是客观事实本身。如果沟通双方的知觉比较近似，沟通就会更为有效。

（2）物理障碍

物理障碍指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。物理障碍要转换为积极的因素，可以通过生态控制，发送者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。比如说，整洁的环境、开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。

（3）语义障碍

几乎所有的沟通都是符号的沟通，是使用有特定含义的符号（文字、图画和动作）实现的。这些符号必须被接收者解码和解释。语义障碍是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。符号通常都有多种含义，我们在沟通时需要从中选择一种含义。有时我们会选择了错误的含义从而导致误解，这样还可能会导致感情障碍，使沟通更加困难。

当来自不同文化的人进行沟通时，语义障碍造成的问题就更加严重。沟通双方不仅要能够理解对方语言的字面含义，还必须在特定的情景下解释词句以及它们被表达的方式（语音、语调以及相应的非语义姿势）。

当我们依据自己的假设而不是客观事实来解释一个符号时，我们是在进行某种推断。推断是大多数沟通必不可少的。我们无法避免它，因为我们不可能等到所有的沟通内容都是事实时才接受它。但是，推断可能造成对信息的错误理解，我们必须警惕它们，对它们进行仔细的评估。一旦产生怀疑，就要及时地搜寻更多的信息。

【位差效应】

位差交应是指在沟通中，由于双方地位不同而造成的心理隔阂及表现。

由于地位的不同使人形成“上位心理”与“下位心理”。具有上位心理的人因处在比别人高的层次而有某种优势感；具有下位心理的人因处在比别人低的层次而有某种自卑感。一个有上位心理的人，其自我感觉能力等于他的实际能力加上上位助力；而一个有下位心理的人，其自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力。现实中的表现是，一个人在一个比自己地位高或威望大的人面前往往失常，事前想好的话却说不出来；相反，如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，就能应付自如，乃至有超常发挥。

上位心理与下位心理在组织成员间的沟通中是客观存在的，其对组织成员的心理影响既有有利的一面，又有不利的一面。有利的一面主要表现在，它能从心理上维系组织中的上下关系和既定秩序；不利的一面是造成沟通障碍，增加了组织中的内耗。

【个体沟通的有效性】

有效沟通，是采取积极主动的态度，通过信息发送和接收，达成认识上的一致。沟通不在于自己怎么想，而在于别人怎么想。有效的沟通包括了有效倾听（听）、有效询问（问）、有效表达（说）、有效反馈（答）。

1、有效沟通的LADDER技术

（1）Look——看；

（2）Ask——问；

（3）Don’t　interrupt——不打断对方；

（4）Don’t　change　topic——不改变话题；

（5）Respond——反馈。

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