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第36部分（第1页）

冒险精神化为企业最高决策人—企业家的基本素质之一，是竞争取胜的最主要素质。在资本主义社会里，商品经济的竞争是“弱肉强食”的生死恶性搏斗，经营上的风险性极大，于是造就了他们的冒险精神。我们中国式的企业家，由于历史的现实的原因，人们习惯于传统的文化观念，只有随着改革开放政策的实施，才使旧的观念和旧的机制受到冲击和否定。中国式企业家需要自觉地更新观念，努力培养超前、创新精神，西北国棉五厂经营取得的成功就是企业同行学习的榜样。哈佛商规46一个成功的企业总是把服务作为促进销售的主要手段。只要心中时刻装着顾客，善于独创性地进行服务，就可以赢得更多的市场机会。美国有一家由杂货店发展起来的百年老店“西尔斯”，虽然经历了几代人，依然生意兴隆，声誉卓越。迄今为止，西尔斯在美国50个州有8000多家分店，39万个美国家庭是其老主顾。它被誉为“美国第一店“。西尔斯之所以生意兴隆，其实并没有什么决窍，用老板的话说，他只不过把大家公认的经营准则“货物出门，概不退换”改为“货物出门，保证满意，否则退款“罢了。对西尔斯来说，这并不是戏言。无论哪一种商品，无论顾客提出了什么理由，只要顾客要退或要换时，西尔斯都是照退照换不误。为此，西尔斯还制订了一项规定，要求公司的店员在收回货物退回货款时，决不与顾客争执。即使明知顾客在占小便宜，西尔斯也睁一只眼闭一只眼，甘愿上当受骗。有时退回一双已被穿旧的皮鞋，西尔斯的员工照样陪笑收下，有的顾客因使用不当而损坏了工具，他们也痛快地予以调换。对此，有人困惑不解，但老板西尔斯说：“既使偶尔被少数人钻了空子，这也没什么关系。我们正是指望那些来退货的顾客，再买一些以后不再退货的商品呢！“广大顾客也正是看中了西尔斯良好的服务形象，才成为他忠实的“上帝”。

有一位成功的企业家曾经说过：“企业要推销自己的产品，只有两条路，第一条路是你的产品特别优异，有许多特点非同寻常；第二条路是心中时时处处装着顾客，而以售后服务来争取主顾的信任。“西尔斯的经验证明了这一点。

比尔·盖茨在分析他获取成功、战胜对手的原因时，曾说过这样的话：

“我们成功的设立了工业标准，以合理的价格设计电脑用户真正想要的产品，因而得到消费者的支持，但却招来别的公司的嫉妒。其实，这些老公司都没有反省他们的成本结构太不合理，它们的售价太高。“比尔·盖茨所讲的正是他经营成功的秘决：用户第一，以质为先且适销对路。在美国还有一个与微软公司齐名的公司，那就是美国国际商用机器公司（IBM），拥有520亿美元的资产，40万职工，产品销往130个国家和地区。　IBM成功的经验之一就是对用户的彻底服务精神。IBM有一条著名广告是“IBM就是服务。“他们始终坚持这样的原则：公司销售的不仅仅是机器，还有最佳服务。这种服务不仅体现在良好的售前服务，而且体现在完美的售后服务。他们认为把产品销售出去、包装好，仅是服务的开始。在这以后，公司要时时同用户保持联系，提供用户需要的各种维修和服务。为此，IBM建立了一整套有效的通讯服务，以保证在24小时内解决用户提出的一切问题。有一次美国亚特兰大的兰尼尔公司所用的IBM主机发生故障，IBM公司在几小时之内请来了8位专家，其中有4位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时为用户排除故障。这正是近年来在美国等西方国家出现的经营热—全心全意为“上帝”服务的CS经营。Cs意为“顾客满意”或“顾客满意度”，其指导思想是：

企业的经营活动要以顾客满意度为中心，从顾客的角度来分析消费者的需求。在经济生活水平不高的条件下，消费者首先着眼于产品是否经久耐用，较多考虑的是质量、功能与价格三大因素，以此评判产品是“好与差”的标准。在经济生活水平大有提高的条件下，价廉物美不再是顾客考虑的重点。相反，消费者比较重视产品的设计、品牌及使用性能，评判产品用的是“喜欢与不喜欢“的标准。消费者往往关注产品能否给自己的生活带来活力、充实、舒适和美感。他们要求得到的除产品的功能和品牌外，还有与产品有关的系统服务。于是，消费者评判产品用的是“满意与不满意”的标准。因此，企业要用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客。一位汽车销售商说得好：“当顾客的汽车出了毛病，你也应当为他难过。”目前，西方绝大多数行业已处于买方市场之下，如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也卖不出去。最早对这经营环境作出系统反应的是斯堪的纳维亚航空公司。他们于80年代提出了企业要自觉地由生产率的竞争转变为服务质量的竞争。他们的信念是，企业利润的增加首先取决于服务的质量。　CS经营把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格、销售、服务等环节以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意；及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立经营目标，调整企业的经营环节，以稳定和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利的位置。

CS开辟了企业经营管理的新视野、新观念和新方法，把顾客满意所引发

的对企业的信任和忠诚视为企业最重要的资产。　90年代，是服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则是使顾客满意，靠服务的优异性来争取顾客已成为越来越多优秀企业的共识。享誉全球的摩托罗拉公司在全体员工中就十分注重宣传和树立顾客观念：顾客是摩托罗拉公司的衣食父母，顾客的需求就是摩托罗拉的机会，竭诚为顾客服务是公司矢志不渝的经营原则；顾客的满意是鉴定公司一切行为的唯一标准，摩托罗拉只能适应顾客而不能让顾客来适应摩托罗拉。顾客付出了使公司满意的价钱，公司有义务有责任向顾客提供使他们满意的产品和服务。顾客满足不仅是个人需求满意，还包含着社会需求的成分。因此，成功的销路来源于对不同层次公众的满足，这是一条经验。它使企业的知名度和信誉度双提高，它使企业的社会效益和经济效益双提高。哈佛商规47　在美国，众所周知的一句哈佛名言是“人是最重要的资产。”明智的企业家要抓住人才管理这个万物之灵，千方百计收拢人才，实施开发智能战略。

IBM公司是美国一家国际商用机器公司，几十年来一直在世界计

算机和电动商用机器行业雄居霸主的地位。以该公司的经销人员为

例，他们大多是来自美国高等院校的毕业生。每年由IBM的基层经理

亲自参加招工工作。同时，公司设有专门机构来协调各部门的招工工

作（因为IBM每年都要收到上百份工作申请书）。一流大学的毕业生

要经过严格的考核（包括学习成绩、领导才能、协调能力、体格、工

作能力等）和考试。一旦录取，首先要参加一年的基础培训，内容包

括公司的经营宗旨、产品知识、销售艺术、公司机构等。这种培训严

格地按照公司的要求进行，采取了与学校教学完全不同的方法，把公

司的目标放在首位。在IBM的培训中，案例教学和模拟训练占有重要

的地位，通过这类实践课程，学员如临其境，可以得到全面的锻炼。

他们认为：人是企业中最宝贵的财富，任何一个企业要有显赫的

成就，离不开全体员工的勤奋努力，协力奋斗。因此，IBM公司把企

业要实现的目标同职工个人目标要紧密联系在一起，使全体职工能够

发现自己所从事的工作乐趣和价值，能够从工作中享受到一种满足

感，从而热爱自己的企业。在IBM公司，每一位职工都有自己的业务

名片。有位职工拿出自己的名片给别人看，名片上有一个蓝颜色镶着

金边的盾牌，这是他25年工龄荣誉徽章的复制图样，上面还同时印

着烫金的压纹字：“国际商有机器公司，25年的忠实服务。”这种

非常巧妙的做法告诉你，公司感谢你25年来的努力工作，称还可以

和你认识的每一位朋友一起分享这一荣誉。

我们发现，虽然IBM公司费尽心思且耗资很多这样去做，但它使企业每

一位职工感到心情舒畅，很多人为自己能够在IBM公司工作而到非常荣幸和

自豪，这就是该公司的高明之处。

随着科学技术的发展，企业与科研机构、高等院校的关系越来越密切。

在人才来源方面，企业把着眼点放在了学校，纷纷与学校结成伙伴关系，以

期发现那些在学校就崭露出才华的优秀人才。同时，一些企业还在一些学校实行适合于企业的教学方法，使训练出来的学生接近企业，能更直接地为企业所用。在美国的不管哪个企业中，人与资源都作为一个重要因素而备受重视，每个公司都有自己的培训计划，对工人进行培训，帮助工人适应迅速变化的技术革命，人事部门也争相制订和改进公司的福利计划，以吸收和留住优秀人才。经营饭店业务的马里奥特公司还开发了残疾人的人力资源，残疾人工作比较稳定，不像一般人那样频繁调动，负责人事的副总经理凯思林·亚历山大说：“公司非常需要有才能的人，应把一切能找到的人才都收拢过来，因此，对残疾人我们也是利用人事政策吸引和留住他们，而不是歧视他们。“在美国，只要是对企业有用的人才，他们会千方百计甚至不惜重金地挖掘和留住。美国企业全面追求卓越，卓越的人才，卓越的产品，卓越的工作，卓越的服务。但它认为，首先要有卓越的人才。因此美国企业一方面收拢人才，另一方面还加强培训，目的是要求雇员能够掌握和运用新的技术，担负起责任，这正是为将来储备人才。既然是人才，就有一定的才能，而要发挥才能就必须拥有一定的权力，因此，信任并授予相应的权力是人才管理的重要方面，美国的许多公司正是如此。IBM认为，责任和权力是一对不可分离的孪生兄弟。你要使职工对工作负责，你就得给他以应有的权力，这就是对人的尊重和信任。如果你做不到这一点，甚至对也们的言论总是说三道四，指手划脚，职工得不到尊重和信任，就会变得唯唯诺诺，缺乏工作的主动性和创造性，当然，你也就难于要求他们对自己的工作负责了。在IBM，各级都有责有权，上级对下级的工作从不妄加干涉。但IBM同时认为，如果看到下级在工作中犯了错误，特别是这些错误可能给公司造成重大损失时，决不能无动于衷，而是要及时加以指导，帮助他走上正轨，避免损失。这跟充分信任与授权并不矛盾。美国公司特别注重物质激励以外的其他重要手段在激发人才和全体员工的工作热情方面的重要作用，其中保持上下级之间平等、密切的关系尤为突出。IBM明确要求其各级经理通过各种形式同基层工作人员保持经常接触，鼓励下级人员不断就公司的工作提出批评和建议，并对下级的意见给予及时的答复，使职工认识到自己在公司和领导心目中的地位。正是这些公司把人才视为“宝贝儿”，并充分发挥其作用，从而使公司活力经久不衰。哈佛商规48一个成功的企业要在内部创造团结和谐、民主友善的气氛，使人人都参与管理，献计献策，充分调动起员工们的自觉性和主动性。北京通县的一个衣机厂三闯难关的事实，充分说明了“团结—

—胜利“的因果关系。

1981年初国家对衣机进行调整、衣机行业普遍不景气，有的厂先后倒闭，该厂领导带领全厂干部职工团结奋战，内部挖潜，找门路，搞副业，顺利完成了产品转产换代，企业有了新的发展。

1985年底，国家金融政策紧缩，企业遇到了资金短缺、等米下

锅的危险情况，由于各厂属部门配合，及时地向职工主动集资40万元，维持了企业正常生产。

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