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第9部分（第1页）

额，而这些产品的制造业已经全部转移到了大陆。韩国也不甘落后，三星公司已经将中国视为其个人电脑和平板显示器的主要基地，同时现代汽车集团也计划到２００７年将其在中国的汽车产量增加至１００万辆。在这波投资中国的热潮中，日本人的举动可能具有最重要的意义，因为日本人长期以来一直不愿意将制造业转移到外国。先锋公司上海地区总裁峰田解释目前的想法时说：“我们以前犹豫不决，现在不能再这样了。我们必须打消顾虑，否则我们就无法在市场上生存下去。”

全世界有这么多的制造厂商都转移到了中国，于是就产生了一个显而易见的问题：全世界其他地区的工人干什么？尤其是发达国家的工人（他们的工厂正在迅速地消失）干什么？几年后，这个问题得到了答案，就是一个词：服务业。

印度开始发展服务业，正像中国一直在发展制造业一样

——威普罗公司总裁阿齐姆？普雷姆吉

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从达拉斯北部到印度南部（1）

2004年11月，我再度前往印度。当我抵达位于德里郊区的维普罗？斯贝克拉曼德公司大楼时，已是午夜时分，而那里却十分热闹，倘若不明就里，一定会以为自己来到了一家夜总会。楼外车来人往，络绎不绝，被车灯照得灯火通明。楼内却洋溢着一种大学俱乐部似的气氛。女士们身穿色彩鲜艳的纱丽服，脚踏凉鞋，男士们穿的则是休闲衫、宽松裤和网球鞋。多数人的年龄在20多岁，35岁以上的人绝对没有。屋里人声不绝于耳，墙上挂着巨幅标语：“我们素质过硬”，“我们使命在肩”，“力求高速度、低成本”，“我信心百倍”，“我为呼叫中心增值”。

我来到一家多项产品服务商的呼叫中心，与尼萨特攀谈起来。她所属的单位是美国在线服务公司，任务是在客户服务中心接电话。尼萨特年约25岁，长得楚楚动人，身着一袭金色纱丽服，脚蹬一双蓝色条带凉鞋。她同两亿印度人一样，会说英语，也同其中大约4000万人一样，以英语作为第一语言，说英语时仅隐约带有一丝印度腔。她告诉我说，她原本在当地一所学院学英国文学，后来休了学才有机会到这里来工作。这家客服中心处理的是美国来电。由于时差的关系，她的工作“日”是夜里10点左右开始，拂晓五六点钟结束。尼萨特说，尽管工作时间日夜颠倒，但或许正因为这一点，她很喜欢这份工作，目前还拿不定主意何时返校完成学业。你如果拨打800这个号码，打算注销自己在美国在线服务公司的账号，就有可能由她处理你的电话。她的任务不仅是劝得你不再想取消账号，而且还真想接着再续几年。就在我们谈话的当儿，她的电话铃响了，我就在旁边听她用自己的用户名“梅根”与对方交谈起来。电话是新泽西州卡姆登市一位名叫鲍勃的人打来的，我以前也曾在那里住过。这位鲍勃看来对美国在线服务公司确实不满。下面是他们的对话内容：

鲍勃：喂，这是账号注销台吗？我是从卡姆登打来的。我一分钟都不想再跟美国在线打交道了，我要马上停掉它。请你立刻帮我注销。

梅根（以安慰的口吻说）：鲍勃，我叫梅根，我知道你有多生气。如果你真想取消的话，我就帮你取消。不过，你能不能先跟我说说你使用电脑的情况。譬如说，你用“发送即时信息”吗？

鲍勃：那是什么？

梅根：那是我们的一种服务，可以让你跟所有联机的朋友立时取得联系，不需要像通常发电子邮件那样等待。你知道，电子邮件的传输有时候需要一点时间，但是要使用“发送即时信息”，就像面对面谈话一样。

鲍勃：听起来好像挺有用的，以前怎么从来没人告诉过我呀？

梅根：我不太清楚。不过，你要想续约的话，我可以给你个优惠价。

鲍勃：我不知道该不该续，说不定我用不着那么多。

梅根：鲍勃，相信我，相信我吧，你会喜欢上的，好歹试试看嘛，反正你可以随时打电话回来找我注销。

鲍勃：好吧。如果随时可以找你注销，那我就再试用6个月。

梅根，或者说尼萨特，今晚就这样又获得了一次成功。她的平均成功率是80％，大大超过全中心约70％的平均成功率。给我印象甚深的是她那句“相信我，真的”，极像地道的美国话，音调拿捏得也恰到好处。我问她是从哪儿学来的。她回答说：“在口音矫正课上，我们学了一些很有用的句子，这句话就是那里边的。”我听后暗自叫绝。鲍勃离我们有十个半时区之遥，但尼萨特就像在他家客厅里和他面对面交谈一样。

但是，对美国在线服务公司来说，尼萨特却确确实实不在美国本土。她的月薪才300美元，不到本土同样员工3000～5000美元薪水的110，但在这里就算挣得相当不少了，否则保守的印度父母们是不会放下诸多禁忌，让女儿跟外国人彻夜交谈，直到凌晨才步入家门的。如果没有印度众多的尼萨特，处境艰难的美国在线服务公司恐怕很难支撑下去。

陪同我参观公司其余部分的是呼叫中心一名个子高高的资深员工，30岁出头的马尼什。我们一路走过自助餐厅和设施齐全的体育馆。见到体育馆里有人在上健美操课，马尼什解释说，年轻人喜欢这里，不单是因为这里挣钱多，同样也是因为这里人际气氛好，公司提供的设施高级。他强调说，对年轻人而言，这是一种机会不可限量的全新生活方式。　。。

从达拉斯北部到印度南部（2）

接着，我们来到戴尔电脑公司求助中心所在的那层楼。如果你新买了一台戴尔电脑，却不知道如何安装，只要拨打800，电话就会接到这里。大概有近百名年轻人正在这里不厌其烦地向客户解释该按哪个键，这些电话都是从匹兹堡、墨比尔、芝加哥和其他地方打来的。

然后，我们走向楼角的芬格赫特公司。这里的情况令我相当吃惊。20世纪70年代我在美国制罐公司工作时，没少跟芬格赫特公司打交道。当时他们的后勤保障与订货程序都很成问题。如今把订货程序移到印度来处理之后，问题显然正在得到解决。不过，我随即又意识到，我不应该这么想，其实也算不上什么在印度完成订单，这些人仿佛就在隔壁。

在大楼的另一个区域，大约2500名最近刚毕业的大学生正在处理美国一家大公司白天收到的保险索赔申请。美国的经理人员早晨来上班时，在印度上白班的同事就把他们留在桌上的待办事宜处理完了。威普罗公司利用印度与美国东海岸的时差，可提供隔天交货服务，收费只有美国本土价格的60％。在大楼的另一端，一群具有分子生物博士学位的科学家正在为数家美国和欧洲制药公司做研究论文的评价与摘要工作，评价结果也是实时或隔日交付，要价也仅有美国或欧洲的若干分之一。

当我离开大楼，回到川流不息的车灯中去搭出租车时，不由得想起自己曾经以为印度肯定很落后。而今我却目睹着一场革命——对印度来说是这样，对世界来说也是这样。许多原本由特定地区在特定时间完成的服务性工作，如今已经打破束缚，遍地开花了。从今以后，服务业的就业机会将是浮动的，就像过去30年间制造业的情况一样。方才我看到了一种新的运营方式，而且这种方式似乎非常成功。我不禁要问，这一切究竟是从何处开始的呢？

答案就在得克萨斯州。或许您还记得，罗斯？佩罗特1992年以第三党候选人的身份竞选美国总统时，曾大力反对北美自由贸易协定。他说，当所有的就业机会从美国流向墨西哥之时，北美自由贸易协定将带来“巨大的抱怨声”。具有讽刺意味的是，对于那些深恐工作机会流向印度的人来说，想出信息技术服务外包这个点子的人，正是佩罗特本人。佩罗特曾是IBM公司的销售明星。1962年，他于1月底就完成了全年的销售指标。不过，他当时已经在琢磨销售之外更具潜力的商机了。他意识到，客户往往无法最大限度地利用IBM卖给他们的那些硬件，因此他建议在销售硬件的同时提供计算机售后服务。这一想法遭到公司的否决后，他离开了IBM公司，用自己手头的1000美元存款，于1962年6月27日他生日的当天创立了电子数据系统公司（EDS）。

7个月之后，他签了一项大交易，将菲多利公司的全套计算机设施接管过来进行管理。这是计算机服务史上第一宗定价式长期合同，合同期为5年，合同值是5128美元。这项协议对交易双方都有好处。对菲多利公司来说，它可以不用再操心这个虽不重要但老出意外事故且开支很大的部门，而且还可以以预知的固定价格解决这些令人头痛的问题。而对电子数据系统公司来说，它除了得到一笔稳定的收入外，还得到了赚取额外利润的机会，因为它可以将成本压到合同价格以下。这一交易后来成了电子数据系统公司不少合同的样本。

与菲多利的合同使电子数据系统公司的稳定和生存有了保障，但真正让它赚了大钱的却是美国政府和得克萨斯州。1965年，美国国会通过立法，建立了医疗保险制度和公共医疗补助制度。电子数据系统公司应要求为得克萨斯州蓝十字蓝盾协会负责管理的州公共医疗补助项目设计了一套程序系统，用以处理保险理赔和给付事宜。两年后，电子数据系统公司陆续与得克萨斯州和堪萨斯州政府签下合同，负责管理两州公共医疗补助项目的数据处理事务。后来的事就已经是历史了。电子数据系统公司一路上升，最后发展成了一家拥有数十万名员工、年收益达数十亿美元的跨国公司。

在创立公司的过程中，佩罗特同时也创立了一种产业。可以这么说，电子数据系统公司在软件和信息技术服务业的创业历程和地位，堪与合同制造商旭电和伟创力相媲美。旭电是通过接管和经营IBM公司的几个工厂起家的，电子数据系统公司开始也是通过经营伟创力的计算机业务和接管得克萨斯州和堪萨斯州的公共医疗补助业务崛起的。旭电是从经营工厂开始到经营整个供应链，从而逐步成长起来的。电子数据系统公司同样也是从处理医疗补助申领事宜和经营计算机业务切入，从而跨入全新领域的。如果你能处理医疗补助申领事宜，同样也能处理其他保险理赔业务，也许还能处理付薪和信用卡付账等诸多事宜。全球化和自动化这两大力量的交互作用，使得需要处理、监控和支援的事务以几何级数不断增长。因此，系统的开发和管理便成了某些公司的金矿，如甲骨文、思爱普、电子数据系统公司、IBM、毕博和埃森哲等公司。起初，这项工作是在客户的处所或者是咨询公司或软件公司的办公室里进行的，但自从维普罗、塔塔咨询、印孚瑟斯和萨蒂扬这些公司问世之后，一切都变了样。

首先想到把这些事务都移往印度去处理的人，同样来自得克萨斯州，名叫马克？谢波德。我认识谢波德是在20世纪80年代初，当时他是半导体巨头得州仪器的总裁，我则代表美国政府在跟日本谈判有关半导体的相关问题。谢波德身材高大，气势威严，是一个深具眼光的领导型人物，而不是一个管理型的人物。有人认为，由于他对做生意的时机判断能力差，对待下属的态度有时又比较粗暴，差点儿害得得州仪器毁在他手里。然而，20世纪80年代末，他不仅拯救了得州仪器，很可能还拯救了美国整个半导体产业。是他，而非其他任何一个企业领导人，说服美国政府终止了日本对美国的记忆芯片倾销，这才免除了美国半导体业当时所面临的一场浩劫。

除了担任顶尖技术公司的总裁外，谢波德还自诩为预言家，对于世界发展趋势具有长远的眼光。无论是在公司的年度计划会上，还是在公司的年度报告中，他都对自己的观点作详细阐释。他在20世纪80年代初所作的预言，即包括这样一种观点：中国和印度将成为主要经济体和世界级技术强国。这一观点在当时并不为常人所接受，有人甚至还怀疑他是否未老先衰了。但是，尽管意见纷纭，谢波德还是坚持让得州仪器在印度建立了一个软件开发中心。在公司不少人看来，此举似乎太不切实际。没错，印度成本的确低廉，但是却远在11个时区之外，从达拉斯乘飞机要花20个小时才能抵达，更何况印度贫穷透顶，得州仪器做的东西在那里根本不会有人要。公司本来就已经难以为继了，这样一个海外软件开发中心究竟有何用呢？充其量不过又是一个拖公司后腿的包袱罢了。

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印度是否比IBM聪明？

谢波德清楚地看到而他人却没有看到的是，在社会体制的懒散状态中，却有许许多多能力超强的人在到处是灰尘、发展落后的印度做着令人十分感兴趣的事情。这些能力超强的人，既深受印度历史悠久的学习传统的影响，又出自贾瓦哈拉尔？尼赫鲁一手创立的印度理工学院的校园。最有意思的一件事发生在1965年印度与美国的盟友巴基斯坦进行战争期间。当时美国突然决定停止向印度提供关键性电子设备。为了适应这一变化，印度政府决心10年内在中、小型计算机方面实现自给自足。印度政府的电子委员会似乎也预感到，　　没有相配的软件，计算机系统的各种功能就得不到发挥。因此他们认为，软件就是关键，软件就是商机。

由于军队需要接触先进设备，因此一开始印度政府允许IBM和英国的国际电脑有限公司在印度自由经营。到20世纪70年代初，IBM已拥有将近75％的市场占有率。后来，印度政府开始采取新的政策，限制外国投资的比例，迫使IBM和ICL向印度的公司转让商业机密和技术。在随后激烈的谈判中，印度总理莫拉尔吉？德赛挑战性地向IBM的一位主管发问：“是IBM聪明还是印度聪明？”那位主管的回答我们无从得知，但IBM的反应则非常清楚，它关上大门，离开了印度。不过，这一决定所造成的后果，却是众人始料未及的。

直接的影响是印度整个经济遭到了重创。但危机也能带来转机。有些以前在IBM公司工作的印度人自己开起了公司，在为旧电脑提供服务的同时开发新的软件。没有了IBM及其专属的操作系统，印度人转而选择了Unix操作系统。这是由AT&T开发，并由美国反托拉斯法判定任何人皆可免费使用的系统。此举对以后发展的重大意义怎么强调都不过分。由于Unix支持不少衍生系统，如DOS、Mac、OS　和Windows　NT，还有Java等编程语言，因此，原本就受过高等教育且英语又很流畅的印度程序设计员个个练成了个中好手，而这些系统正是美国和欧洲公司争相要采用的。此外，自从印度政府将软件开发定为潜在出口工业以来，便一步步在朝着软件出口迈进，借以满足它愈来愈迫切的外汇需求。

虽然印度还不能完全与硅谷同日而语，但是这扇门已经打开了一条缝，好多企业家都跃跃欲试。自从1968年印度政府明确将软件作为重点产业以来，塔塔咨询服务公司就一直争取在这方面有所作为。1974年，它终于拿到了第一笔大宗出口生意，为伊朗一家电气公司设计一套商店和库存控制系统。次年，该公司紧接着又为英国一家医院设计了一套信息处理系统。

另外一个开路先锋是维普罗（西印度蔬菜加工公司的简称）。这家公司原来是生产食用油的，创立

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