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第21部分（第1页）

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（7）如果外部环境发生剧变或管理不善，核心能力会贬值或流失。书包　网　。　想看书来

【人际关系】

人际关系是个体之间在社会活动中形成的以感情为纽带的相互关系。社会心理学解释为，人际关系是人与人之间的心理距离。

按个体之间相互作用的程度由低到高排列，人际关系状态依次呈现为：零接触—单向注意—双向注意—表面接触—轻度投入—中度投入—深度投入。

人在社会中不是孤立的，人的存在是各种关系发生作用的结果，人正是通过和别人发生作用而发展自己，实现自己的价值。人际交往是人类社会中不可缺少的组成部分，人的许多需要都是在人际交往中得到满足的。如果人际关系不顺利，就意味着心理需要被剥夺，或满足需要的愿望受挫折，因而会产生孤立无援或被社会抛弃的感觉；反之则会因有良好的人际关系而得到心理上的满足。

1、人际关系的分类

（1）按人际关系形成的原因，分为血缘关系（如父子、兄妹）、亲缘关系（如婆媳、表兄弟、堂姐妹、叔侄）、地缘关系（如邻居、老乡）、友谊关系（如朋友）、业缘关系（如同学、战友、同事、销售员与客户）；

（2）按人际关系双方是否同属一个组织，分为组织内部成员之间人际关系、组织内部成员与外部成员之间人际关系、组织外部成员之间人际关系；

（3）按双方交往的强度，分为强关系和弱关系。

2、建立良好人际关系的一般原则

（1）平等原则。在人际交往中总要有一定的付出或投入，交往的两个方面的需要和这种需要的满足程度必须是平等的，平等是建立人际关系的前提。人际交往作为人们之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊敬的需要，都希望得到别人的平等对待，人的这种需要，就是平等的需要。

（2）相容原则。相容是指人际交往中的心理相容，即指人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包涵、宽容及忍让。要做到心理相容，应注意增加交往频率，寻找共同点，谦虚和宽容。为人处世要心胸开阔，宽以待人。要体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。

（3）互利原则。建立良好的人际关系离不开互助互利。可表现为人际关系的相互依存，通过对物质、能量、精神、感情的交换而使各自的需要得到满足。

（4）信用原则。信用即指一个人诚实、不欺骗、遵守诺言，从而取得他人的信任。人离不开交往，交往离不开信用。要做到说话算数，不轻许诺言．与人交往时要热情友好，以诚相待，不卑不亢，端庄而不过于矜持，谦逊而不矫饰作伪，要充分显示自己的自信心。一个有自信心的人，才可能取得别人的信赖。。　最好的txt下载网

【沟通】

沟通是两个或两个以上的个体或群体之间，通过语言或非语言的形式，传递信息、交流信息、加强理解的过程。沟通的特点在于，每一个沟通主体都是积极的、主动的，沟通的目的在于相互影响、改善行为。沟通发生在“当一些人发送和接收信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候”。

1、沟通的必要性

（1）沟通是良好人脉的基础；

（2）80％的管理问题源于沟通不良；

（3）沟通是建立信任的基础；

（4）顾客抱怨的真正原因80％来自沟通不良。

2、个体沟通的五种风格

（1）自我克制型。孤僻离群的人一般属于这种沟通风格，对待别人或接受别人的开放性偏低，反馈倾向也偏低，这种人总是不声不响，最难以沟通；

（2）自我保护型。向别人反馈是为了防止自我暴露、防止遭到别人议论，对待别人或接受别人的开放性偏低，这种人喜欢打听别人、议论别人，自己却藏而不露；

（3）自我暴露型。不断要求别人对自己的行为作出反应来迫使别人注意自己，对于接收的反馈几乎没有实际想法，只是为了引起别人注意而已，在给予反馈方面偏低，但对待别人或接受别人的开放性很高，这种人喜欢表现自己；

（4）自我交易型。把自己当作一个交易点或协商点，只有当别人与自己持有相同的态度和观点时，对待别人或接受别人的开放性以及反馈倾向才比较高，在一般情况下，反馈倾向、对待别人或接受别人的开放性都属于中等，这种人只喜欢与谈得来的人交往。

（5）自我实现型。自发地提供有关自己的适量信息，寻求反馈，以建设性的和非防御性的态度提供反馈，反馈倾向、对待别人或接受别人的开放性都偏高，这种人最容易沟通，人缘很好。

3、沟通的类型

（1）按沟通的方向，分为下行沟通、上行沟通、平行沟通；

（2）按组织的结构特征，分为正式沟通（以正式组织为基础）、非正式沟通（以非正式组织为基础）；

（3）按沟通的目的，分为人际沟通（建立人脉）、工作沟通（提高工作的准确性和效率）、商务沟通（赢得顾客和生意）。

4、沟通的方式

沟通的方式包括了语言沟通、非语言沟通、电话沟通、文字沟通、公众沟通、现代科技手段沟通等。　。　想看书来

【双向沟通】

双向沟通是指在沟通过程中，发送者与接收者不断地交换角色，将信息传递至对方的交流活动。双向沟通过程由八个步骤构成。

（1）产生想法：发送者产生一个需要沟通的想法。这是一个关键的步骤，因为除非要沟通的信息是有价值的，否则所有其他步骤都是无用的；

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