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地情况的内地建筑师去香港考察学习,一段时间之后他们大开眼界,回来之后发挥他们的智慧,终于设计出了一座中西合璧的现代化宾馆。
1983年2月6日白天鹅宾馆正式开业。之后,李嘉诚、郑裕彤、李兆基等七家香港财团投资建设的广州中国大酒店于1984年开业,利铭泽、李兆基等投资建设的广州花园酒店于1985年开业,杨元龙也在北京投资建设了香山酒店。白天鹅为华侨和外资在开放后的中国大陆投资带了个头。
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先有人气,再有财气
开业的第二天,白天鹅宾馆就“四门大开”,让民众自由出入。当时,酒店上下一片反对声,但霍先生非常坚持。我记得当时宾馆在引桥桥头竖了个牌子——“闲人免进”,霍先生来了,一见这牌子就生气了,说:“摘了赶紧摘了,要不谁还进来吃饭呀!”后来霍先生站在临江的玻璃窗前问我:“这个酒店是什么人的酒店?”我就在旁边说,当然是中国人的酒店。他一听,说我话中有话,你在飞机场、火车站看什么人多?当然是港澳华侨多,回国探亲的人多,外国人少。酒店既然是中国人的,没道理不让中国人进来看。
当年的酒店按照一位领导的说法,越高级酒店就越森严壁垒,想进去要查祖宗三代。当时,酒店在经营上有两个争执:前者强调先有人气,后有财气;后者则认为应该保持高雅格调。美国顾问就认为白天鹅应该保持高雅格调。
霍先生坚信,先有人气后有财气,既然要改革开放,就应该让百姓来看看什么是高档酒店,什么是好日子。四门大开的第一天就用去了400卷厕纸,虽然“挤掉的鞋子捡了一箩筐”的媒体报道有些夸大,但场面确实有些混乱。当时大家还是担心会不会由于人潮拥挤而出事故,但开放一段时间之后,群众反映很好,大家都觉得宾馆是正确的。这是内地第一家对百姓开放的高级宾馆。甚至在接下来的几年里,“看白天鹅”都是广州人的一件大事,有些人特地打车过来,认为必须打车才配得上白天鹅。
人气有了,生意一下子好了,我特别高兴。以前我还有冲动拿着电话本,照着电话本,每一个单位都发一个邀请入住函。很快港澳侨胞都来订房了,很多华侨很感慨,说在美国住不起五星级酒店,几百美金在美国花一天就没了,在广州可以花半个月。所以回来以后感觉祖国在发展,在外国被人瞧不起,在这里觉得自己是一个人,觉得祖国确实是改革开放好。
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培训人才,出国取经
白天鹅宾馆刚刚开业的时候,所有的人甚至包括我们自己都怀疑能否管理好这个高档酒店。就说餐饮,我们是搞旅行社出来的,接待客人很拿手,但餐饮就不行。后来餐饮这块,通过关系调了20个厨师,也协商调动了一个管理人员,就是现在的彭树挺副总经理,他在广州酒家做过。霍先生还请了一个外籍华人徐保罗,教餐饮部的人调酒。
酒店业还有一句名言叫:“在管理上,第一是人的素质,第二是人的素质,第三还是人的素质。”因此白天鹅宾馆始终十分重视员工的素质问题。霍先生知道培训的重要,筹建白天鹅的时候就专门同一所中学合作,专门培训白天鹅的员工。日校生800人,夜校生400人。所谓夜校生就是年纪大一点,但是长相、文化程度、思想各方面都不错,所以白天鹅宾馆一开业,就已经有了1200个中专生和大专生。白天鹅开业以后,我们意识到要加强员工的培训,尤其是管理人员。考虑到大部分管理人员外语不行,所以就从香港理工学院邀请了一些老师讲课。他们讲课后就编辑教材,供员工反复学习。此外,霍先生又聘请了一个叫莫尔的美国顾问。莫尔毕业于美国康奈尔大学酒店管理专业,专门帮助国外的集团管理高级酒店。他到白天鹅之后,帮助我们进行员工培训,设计管理体制。
白天鹅是最早外派员工出国学习的酒店。开业的头两年霍先生就派人到香港和澳门考察学习。1983年,当时我是副总经理,去了一趟美国。我们的团长是当时的江苏省旅游局局长。他是农业书记出身,提出要到农夫家考察,想了解美国一个普通家庭的生活水平。在获得主人的允许之后,我们去参观他们的卧室、浴室和厨房,真是开眼啊。卧室里铺着长羊毛地毯,卫生间很大,放了一个吸尘器。吸尘器在美国是日常生活用品,就连小孩儿都懂得如何使用。由于生活水平不一样,在当时我们这里吸尘器就是奢侈品,吸尘器的使用都必须培训,不培训的话我们酒店的服务员见了钉子都要吸。这只是一件小事,但它让我明白,管理要跟上国际,当时只有不断咨询,只有走出来参观。这一点真是感谢霍先生。这二十多年来,霍先生花了近6000万,请我们到香港和国外的酒店观摩学习。
我们很快发现在饮食上与国外酒店的差距。国外的饮食不仅讲究色香味,还讲究浪漫的情调。二十几年前国内哪里有这么讲究,但要开一流的酒店,就不能不讲究了。于是我们挑选了两个在世界酒店业有影响的学校,一个就是美国康奈尔大学,它的酒店管理统筹很好;瑞士洛桑的ECOLE管理学校,它的餐饮设计和服务很好。从1986年起,我们每年送8个人到康乃尔和瑞士洛桑学习,4个去美国,4个去瑞士。20年下来一共外派了160个,即使跳槽了100个,还能留下60个骨干。
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敢为人先,善于经营
在经营上,白天鹅宾馆敢为人先,为同行们作出了成功的表率。首先说信用卡的使用。尽管使用信用卡是国际惯例,但在1983年,白天鹅在全国酒店行业率先使用信用卡结账,还是引起了业内很大轰动。当时人们都是现金交易,而信用卡不但很少人使用,而且用户群的诚信也不得而知。只是一张小小的卡,如果客人住完了不付钱怎么办?当时,白天鹅的管理层多数倾向不使用信用卡交易,而且中国银行和中国建设银行没有这个业务,都是现款交易或支票交易。但如果白天鹅对外要进行国际业务,必须要遵循国际标准。霍先生力排众议,决定率先使用信用卡业务。我们当时是跟南洋商业银行合作的,再跟中国银行结账。结果一使用信用卡结算,高档的客人便都进来了。
注册商标这件事也不能不提。在上个世纪80年代,“白天鹅”三个字经常被人滥用。我当了总经理之后,突然有一天接到一个电话,对方直接投诉,白天鹅宾馆是骗子。我想我得罪谁了,就也不吭声,先听他怎么说。三分钟之后,对方说,你怎么不吭声,不辩解了?我说,我怎么骗你了,我们明码实价。他说,你们白天鹅公司的录音带就骗我了。这下把我气坏了,我说这关我什么事,我们没有搞录音带,但我们有一个牙签厂是真的,你投诉牙签厂我可以接受,但是你投诉录音带就是无稽之谈了。对方又说,公司就是在你们沙面。我问,沙面多少号?他愣住了。我就说,你搞清楚再来!啪地把电话挂了,我赶紧找财务和各部门主管。我说“白天鹅”三个字不能给人家乱用,老被冤枉可不行。
为此,白天鹅宾馆开始向国家工商部门寻求对“白天鹅”商标的保护,以维护宾馆的声誉和形象,但当时中国仍未开始有服务商标的注册。1987年,为保护宾馆自产包点、面包等食品的商标专用权,白天鹅宾馆在第38类注册了糕点、面包、茶食的“白天鹅”产品商标,这个产品商标和宾馆一直使用的“白天鹅”服务商标完全相同,也是白天鹅宾馆最早注册的商标。1994年10月,国家工商局开始办理服务商标注册,白天鹅宾馆的“白天鹅”商标因为最早提出申请而光荣地成为中国第001号服务商标,也由此掀开了中国服务业保护知识产权的新篇章。2000年9月27日,白天鹅宾馆注册并在宾馆服务上应用的“白天鹅”商标终于被国家工商局认定为驰名商标。迄今为止,白天鹅商标仍然是中国唯一应用于宾馆服务上的驰名商标。
1991年,我们出版了《白天鹅宾馆管理实务》,为什么要出这本书呢?我发现当年同行来白天鹅参观学习的时候,都会偷偷复印我们的一些守则。我想,与其偷偷摸摸,还不如大大方方地搜集起来,重新整理讨论一下,然后出一本书,推而广之。当年我们到香港的酒店想要借一本《员工守则》都会非常艰难,自然不能让历史重演。霍英东也跟我说,中国这么多酒店,不可能全部请外国人管理。中国仅星级酒店就一万两千多家,这么多总经理和副总经理不可能全部派到外国去学习吧?所以白天鹅宾馆应该给中国酒店业办点好事,作为一家大型国有五星级酒店,我们也的确有责任和义务对过去的经验进行总结,让酒店从业者从中受益。
冯仑小传
1992年,邓小平南巡讲话,在中国的改革史上,这被认为是一个历史性的转折点。南巡之后,全国立即出现了一股前所未有的办公司热。同样是受南巡讲话的影响,在政府的中低层官员中出现了一个下海经商热,后来他们管自己叫“92派”,冯仑正是其中的代表人物
生于1959年的陕西西安人冯仑,是中央党校法学硕士,在国家体改委任过职,这一年5月,冯仑决定到海南去碰碰运气。这一年,他通过关系,用数万元“换”来了一家信托公司500万元的投资,然后扛着“万通实业股份有限公司”的招牌兴冲冲地南下到了海南。 此时的海南,用冯仑的话说,“已经热得一塌糊涂了”。由于受特区开发政策的影响,海南一直颇受投资商的关注,据称从1990年开始,每年都有10万大学青年渡海淘金,到了南巡之后,热浪终于席卷全岛,而首先遭到爆炒的就是房地产。在1991年6月之前,海口的公寓房售价是每平方米1200元左右,而到1992年6月,售价已上涨到每平方米3 500元。炒卖地皮成为最快的暴富手段,冯仑回忆说,一些从北京南下的人,靠政府背景拿到一块地,仅凭一纸批文就可以获利上千万元,看得让人心惊胆战。很多楼盘一拿到报建批文就登广告,连地基还没有开始打,价格已经驴打滚一样地翻了几倍,海南重现当年倒车时的疯狂景象。据经济观察家阎卡林的统计,海南省这一年共出让2 884公顷的土地,而实际在建和竣工的竟不到20%,大量土地闲置,被用来囤积炒卖。 冯仑在海南碰到了五个志同道合者——王功权、潘石屹、易小迪、王启富和刘军,这伙人合称“万通六兄弟”,后来均成了中国商业界的风云人物。他们都是从政府部门辞职出来的,受过良好的高等教育,在汹涌迷乱的海南,他们倒卖批文、炒作土地,很快掘到了第一桶金,“那个时候很好玩,很快活,像是大姑娘初婚,很幸福,幸福又糊涂。”冯仑后来说,“几乎是游侠般的生活,江湖日子。江湖和游侠在中国实际上就是脱离体制边缘的一种自由状态。都是生人,谁也不欠谁,不管你过去是怎么样的,海南不相信眼泪,不承认过去,大家都这样,然后该求人的就求人,没钱了就去蒙,这吃一口,那吃一口,人都没有身份感了。”有意思的是,就是这样的过程中,他们清醒地看到,“海南的好景长不了”。一年后,六人就撤离海南,冯仑和潘石屹再回北京,后者离开万通创办了红石房地产公司,他从开发SOHO现代城开始,成为中国地产业的标志人物。
《中国企业家》主编牛文文评论“92派”说,他们是中国现代企业制度的试水者,和之前的中国企业家相比,他们应该是中国最早具有清晰、明确的股东意识的企业家的代表,这些人往往在政府部门待过,有深厚的政府关系,同时又有一定的知识基础,具有前瞻性的预测能力,创立一个行业并成为行业的领头羊。这些从体制里出来的人,对“中国”、“国际”等字头仍有相当的好感,这或许能契合他们未了的一种情怀。在他们看来,带中国字头的企业是“局级单位”,可以在全国范围内开展经营,而且天然地就好像是中国第一。
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江湖聚义
1988年我受国务院体制改革委员会下属中国经济体制改革研究所委派,去海南筹建海南改革发展研究所,体改办主任迟福林当所长,我做常务副所长。我当时档案在北京,人调到海南。开办之初,海南省委给了我们5万块钱、一辆车、一台电脑,我们就靠这些办一个副局级研究所。有意思的是省政府还给了我们1万台彩电的批文,让我们用倒批文的钱作为开办经费。这样我们必须有个公司,用批文挣到钱给我们做研究。于是改革发展研究所的业务分成三部分,一部分搞研究,一部分搞经营,一部分办杂志。我负责招人、组织研究队伍并管理《新世纪》杂志,另一个人负责经营,招来的人里就有潘石屹。经营部门在倒批文的过程中还干点别的生意,比如潘石屹开了一家砖厂,还做会计培训,以至于我一直以为他是学会计的,其实不是。我当时提出,选人必须选跨两个专业以上的,单一专业背景的人知识面和能力比较狭隘,不大有发展。王启富是哈尔滨工业大学毕业的,后来到中国政法大学读的法律;易小迪是北京师范大学地理系毕业、人民大学区域经济专业研究生。我是在中央党校第一次见到易小迪的,他带着女朋友一起过来,聊过以后他就去了我们海南改革发展研究所。
王功权是吉林工业大学管理系的学生,也是学生会干部,毕业后分配到省委宣传部,是宣传部培养的年轻后备干部。他内心有理想、有激情,他的小孩刚出生一个星期,他就利用在家照顾老婆生孩子的机会偷跑到海南,在从广州到海南的大巴车上认识了刘军。
刘军是北京理工大学毕业的,16岁上大学,分配在成都一个国营企业,听说海南有机会,没跟单位打招呼就跑到广州。在广州开往海南的汽车上,他和功权聊了一路。当时他们约定,到了海南谁先找到工作,谁就来“救”另一个人。功权先找到工作,干得还不错,在一家国营的秀港工业房地产公司,先是做办公室主任,不久又当上了总经理。他很够意思,在没有电话的情况下好不容易找到刘军,刘军便也去了那家公司。王启富当时是那家公司的办公室主任,跳槽过来到我们研究所应聘,他说他的老板叫王功权,是非常好也非常有理想的热血青年,一定要介绍我们俩认识。认识之后,我们谈了很多,就成了非常好的朋友。
1988年,我先认识了王启富和易小迪,通过王启富又认识了王功权,但这时还不认识刘军,也不熟悉潘石屹,后来王启富和易小迪与潘石屹有一些交道。1989年4月份开京丰会议,因为我是北京青年经济学会宣传部长,所以担任组委会副主任,海南北京两头跑。1989年夏天,功权因故被迫离开秀港公司。海南的改革发展研究所解散了,我回到北京,在牟其中那里打工。易小迪在当地用很少的钱开了一家印刷厂,雇了一些湖南农民,什么都印,包括结婚证,但一年赚不了一两万块钱。王启富失业了一段时间,刘军不知跑哪儿去了,潘石屹待的公司还勉强维持着。
我到南德牟其中那儿后,第一个跟过来的是王启富;过了一段时间他告诉我功权冒出来了。我们给功权打电话,他正好回海南办手续,一听我们找他,二话没说,顶着光头就往北京跑。后来我把他推荐给老牟。有个情节特别有
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