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害者的音调,略为低沈的嗓音,迟疑的言词,发出不平之鸣,以强调她的论点。她所传递的讯息是:「这个卑鄙的坏人伤害了我,救救我吧!」当她要表达个人的意见时,就会使用另一种音调。在家里,史提夫的想法在形式上显然较有价值,所以当莎拉有正经想法时,她的声调会变得单调枯燥,意思是:「我有话要说,不过我知道那不是我该做的事,所以我假装不感兴趣,把它丢给更聪明的人来决定。」她充分表现出玛丽莲梦露式的高音及呼吸声特色。
莎拉知道自已如扮演无助、等待救援的小女孩,史提夫更能响应她的需求。高声调可能是选择性的行为,但长久以来,她已经习惯这种音调,这也许已经成为她的第二天性。我不禁猜想,当她发起火来,声音会变成什么样子。 面对非选择或非自愿的特性时要小心评估,看看对方怎么利用这种特性,或是如何设法加以掩饰。举例来说,一个声音高亢或「女性化」的男人,可能会以粗鲁的方式讲话,显现自己的男子气概。口吃的人会放慢说话速度,减轻自我意识。声音甜美的女性可能比声音刺耳聒噪的女性更外向活泼。有浓厚外国腔的人在满是陌生人的房里会变得安静异常。这些人并非有意做作,他们只是在非自愿的情况下做出最好的反应罢了。
在你阅读了本章稍后所描述的声音特性,并实际运用到日常生活中的时候,别忘了想想你所听到的声音特质是刻意装出来的,还是天生如此。如果是刻意装出来的(选择的),就是有目的的沟通;如果是天生自然而非自愿的,像是刺耳或带有呼吸声,可能就无关于当时的情绪。 寻找声音模式、偏差和极端 本书一再强调辨认模式的重要。只有当某种特性,像是「浪费」在许多不同地区不断出现,你才能认定何谓浪费的行为,并依此判断这样的人会如何思考、如何行事。考虑声音特性和考虑其它特性一样,都得注意偏离一般模式,或是较平常模式夸张的地方。
声音特性的偏差
我们都看过平常安静的人突然气得爆炸。在他离###间后,留下的人相互对望,作着鬼脸,说道:「乖乖,他一定气疯了。我从来没看他如此失控过。」另一方面,如果一个性急的人为了小事而发火,在他离###间后,其它人彼此瞧瞧,耸耸肩,并说:「他又来了。」我们了解他平时的行为,知道不必太认真。
你也许很难在初次见面就掌握一个人的声音模式,但是你可以注意对方的音调、抑扬顿挫等基本声音特性。一旦你认出对方的声音模式后,请留意异于模式的表现。天生好脾气的人会有平静的声音,但生气的时候,也许会变得异常沉默,或是带有沉重的呼吸声,不像一般人抬高八度或是吐出连珠炮。每件事都和平常的行为有关。
另外也请牢记一件重要的事。你可能初次见到对方的时候,他正大发雷霆,但隔天或隔周再遇到他时,却见他彬彬有礼的模样。请牢记:除非不得已,不要立即下断论,最好在见过三、四次面,模式建构好之后,再评量对方的行为。这样可以让你更精确地评定对方的声音反应是暂时的心理状态,还是长期的人格特性。 。。
第五章 学会听出弦外之音(4)
评定对方个性的时候,记得想想你所看到的是属于异常行为,还是一般行为。举例来说,假设我受邀挑选有同情心且宽宏大量的陪审员。面对一个看似有同情心,说话却尖酸刻薄的陪审员,刚开始我可能不太在意,但如果对方维持这种音调,不论是否因环境造成,我也会假定他喜好讽刺批评,没有同情心,因而把他剔除在陪审员名单之外。
声音特性的极端表现
我们要特别注意每一个夸张的特性。轻微颤抖的声音比较像是严重的口吃,而不是紧张所致。说话声音非常大,和警告船只驶离礁石的声音是不同的。声音特质往往表现在程度上。
就如刚刚所提到的,除非音调和表达内容异于寻常,否则我不会特别注意那种以特别音调表达的个别议论。最近我帮一宗保险诈欺案挑选陪审员。挑选过程相当缓慢,许多陪审员必须待在大厅耐心等候法官召唤。一名看起来温柔婉约的中年女性,等了许久终于轮到她了。她坐在陪审席上,突然砰的一声把书丢在腿上,并用生气、沮丧的音调向法官严重声明:「终于该我了,我都快睡着了。」她恼怒的程度、不尊重的声调,加上对法官的无礼态度,让人印象深刻。虽然她很快就平静下来,而且在漫长的询问过程中,不再使用那种音调,但是她情绪化的反应加上肢体语言,表达了一切。我认为她没有同情心,会妄下断语。我相信我在那一刻看到她真正的个性,于是我建议把她剔除。
像这么极端的声音特质虽然很容易注意到,却很难解释,尤其当你不认识说话者的时候。夸大也许是强烈的情绪反应:他是快乐或是狂喜?他是难过或是极端痛苦?如果你多留意极端的声音特质,就会发掘声音的模式;这个模式会指向恒定的状况,而你必须依此加以评量。
极端的声音特性也是很有意义的,因为说话者通常有这个自觉。许多声音线索游走于谈话之间,说话者也许没有发现。要是对方因为###或沮丧,发出破嗓音或啜泣声,她通常会知道。这不表示她有意发出这个音调,因为极端的情绪通常很难压抑。事实上,对方即使不愿表露情绪,声音线索仍会泄漏出来。分辨说话者的声音,能够让你以适当的方式响应。举例来说,一名女性职员想在老板面前表现得有自信,但说话声音却不由自主地颤抖起来,让她尴尬不已。老板发现了,就可以花些心思使她放轻松。如果她平常很快活,但当时的说话声却显得单调、乏味,也许表示她情绪不佳,或是沮丧失意,老板发觉了,就会重新考虑是否真要增加她的负担。
不管说话的内容为何,听到异于寻常的声音特质时,最好稍加留意。我们常以音调来表达情感,在呼喊救命、受到伤害或火冒三丈时,更是如此。对方也许坚称自己很好、没事,但她的音调却透露相反的讯息。留意细微的声音线索,不仅能了解他人、帮自己达到目标,也能更准确地提供对方所需要的协助。 拿声音与肢体语言及说话内容做比较 声调虽然只能透露一部分的情感,如果配合对肢体语言和说话内容的观察,通常就能掌握对方真实的情绪。
对方的声调、说话内容和肢体语言若协调一致,也就是在持续模式下,就能轻易分析他的感觉,并预测他会对不同情况作出何种反应。要是声调与肢体语言或说话内容相冲突,就得依据一般模式推论可能的原因,以免妄下断语。 我最近经手的一个案子,就说明同时考虑肢体语言、音调和说话内容是非常重要的。挑选陪审员时,主要的律师妻子流产,律师请求法官准他一天假好陪在妻子身边。法官拒绝了,因为这会造成事情的耽搁与不便。律师只好把挑选陪审员的工作交给我和其它同事,去处理他个人的家庭危机。由于这名律师不得不离开,法官要我们代他致上最大的祝福。
第五章 学会听出弦外之音(5)
如果照本宣读,法官的话似乎充满同情的关切,但这些话却是以虚伪、冷默的方式说出,既没有丝毫温暖也没有同情之意。他说话时,脸上表情没有改变,同时低着头,忙着批阅文件。比起律师失去未出生的小孩,他似乎更关心听取下一个案件。光是他的音调就是强有力的线索,若再配合肢体语言,更能看出他并非真心。
稍后在审判中,法官藉由说话内容、音调和肢体语言的不同组合,更深刻地表现自己的个性。一名陪审员希望从八到十周的审判中除名,声称这对他是项艰难的工作。法官以讽刺、挑衅、尖酸刻薄的音调咆哮:「我想知道你所谓的艰难在哪里。」同样的,单凭言词不会显露他的情绪或心理状态,他的音调顶多显得略为气愤或带有敌意。然而,他的肢体语言却揭露了他真正的情绪,他的表情并不是生气,而是冷漠。其它肢体语言也未反映出怒火——他没有靠前、作手势或脸红。从法官说话的内容、声调和肢体语言的分析来看,我知道法官不过利用生气的音调作为威胁的手段,好让陪审员坦承没有理由可以把他除名。
这两个例子呈现一种模式,这位法官关心的是让审判继续进行,他决心维持法庭的效率,让每个人确实参与,律师和陪审员都应该把个人问题摆在第二位,好满足他的期望。在这两个例子中,我只有在比较法官说话的内容、声调和肢体语言之后,才能看出他的动机。一旦认清他的个性和特质之后,便能预测他在审判时,对各种情况可能有的反应。
同样的过程也适合老板使用,像是员工以低沉、踌躇、痛苦的声调抱怨感冒,却以轻快的步伐走向座车;或是销售员向顾客推销产品时,自信满满,声音宏亮且毫不犹豫,但是当问到保证纪录时,却立刻避开眼神的接触;或者男友以最真诚的语调宣称他的爱永远不变,却在漂亮女人经过时,目光紧追不舍。 除非音调、肢体语言和说话内容彼此符合,要不然就是你疏忽了某些细节。你得花点时间观察并找出原因。 考虑环境
要是某个人在法庭上表现得很紧张,我会认为这是压力所致。当然,任何环境对人的声音都会造成影响。举例来说,说话大声也许是人格和心理状态的重要线索,但只有在持续或不当的大声情况下才是如此。事实上,在特定环境下,声音特质所呈现的意义会变小或完全消失。
在图书馆里大声说话,和在拥挤的宴会里大声喊话,所代表的意义绝对不同。有人警告我车子来了,或是想向我推销真空吸尘器所用的仓促语气,两者必然不同。一个说话像连珠炮的人,可能出于快乐、紧张、###或害怕的情绪。你必须考虑整个环境之后,才能作出正确的判断,尤其对第一次见面的人更应如此。当人们对特定的环境感到自在时,他们的声调通常能反应出个性和情绪。要是他们觉得不自在,声音只会反应出不安的情绪。 把声音线索解读出来
要了解声音特性所暗示的讯息,需要一些练习以及密切的注意。声调不同于其它特质,它每分每秒都在变,全凭环境与情况而定。稍不留神,就会错过重要讯息。一般像大声、低沉的声音特质,通常很容易就能掌握;而其它较为短暂的特质,像是音高、说话急速、口吃等,往往很难界定。特定的音调有时会有相反的意义。因此,你必须像往常一样找出行为模式,并特别注意音调和肢体语言、说话内容是否相符。
第五章 学会听出弦外之音(6)
声音特质种类众多,无法一一讨论,以下仅就最常见也最显着的加以说明: 大声 轻声细语 说话急促 说话缓慢 说话结巴 音高 声调与语调 单调的声音 做作/势利眼 发牢骚 呼吸声 沙哑声 喃喃自语 腔调 大声
我们偶尔会遇到说话特别大声的人,大声、低沉的男中音或是大声、尖锐的女高音使你无法忽视。说话大声的人自然有他们的理由,所以,评估的关键在于评定对方何时会放大说话音量、使用的时机为何,以及这么做有什么企图。
控制 放大说话音量的目的通常为了控制环境。说话大声是独断、强制且具威胁性的行为,所以想支配或控制他人之人,讲话通常很大声。在某些例子里,放大说话声音还包括「说赢」别人,这是另一种控制行为,也被视为是冷淡与粗鲁的表现。谈话中过度的支配行为也反映出自大和没耐心的特性。大部分的人认为说话大声、低沉是自信的表现。但有些人大吼大叫,是因为害怕如果轻声细语,没有人会听得见。
说服 很多人发觉说话大声是说服别人的绝佳工具,至少能让别人屈服。他发觉只要话说得够大声、够尖锐,别人就会认为他信心十足,并赞同他的意见,即使他大错特错,听众也不想和他争论。我在工作上见过吹牛大王利用音量来威胁弱者、或控制拿不定主意、或老是等别人替他想的懒人。
弥补外表的瑕疵 我见过有人以音量来弥补外表的瑕疵,像是身材矮小或肢体残障。在我经手的一个案子中,有一名身材矮小、瘦如竹竿的中年陪审员。他坐着,一动也不动,好像穿了钢圈一样。询问其它陪审员的过程中,他的双手静静地交迭在腿上,整个人看起来就像是沉重的甜甜圈。他初次回答问题时,他的答复几乎吓倒所有的人。我没有听过比他更大、更低沈的声音,这一定是刻意练出来的。我的结论是他为了弥补身材矮小和个性拘泥,而练就出像雾笛般的声音。
失聪的反应 通常发生在老年人身上,这种情形通常很容易就看出来。但年轻人也会有听力受损的问题,请小心分辨。
酒醉 有的人喝酒之后讲话也会很大声,但这不会是酒醉的唯一征状。如果你在圣诞节狂欢之际首次见到某个人,不要就当时的表现评论对方,要等他平静的时候,再看看对方是否真的是大声公。
在你判断大嗓门的人属于那个类型的时候,请记得以下几个问题: ◎说话的声音在当时的场合中是否恰当? ◎声音一直都很大声,还是依照团体人数的多寡而变化? ◎是否积极地控制自己的音量,以威胁或压制他人?
一般说来,我发觉说话大声,但态度客气的人通常对自己很有自信;而滥用粗暴的声音凌虐他人的人,就像拿着棍子的恶棍一样,往往是缺乏安全感的征状。
轻声细语 轻柔的说话声音可以用来影响他人,或暗示一个人很容易受影响。说话小声的人一开始可能被认为缺乏信心或优柔寡断,但是小心别上当。轻柔的声音也可能反映出平静的自信:说话者认为没有必要支配谈话。但也许有些自大的成分在里面:「如果你想听我话,你得听仔细点。」
在判断轻声细语的意义时,你得先了解对方原本说话就这么小声,还是因为当时情况特殊。如果是后者,问问看对方为什么降低了说话音量。 ◎是否发生冲突,使得当事人退缩畏惧? ◎对方是否处于紧张或害怕的情绪之下? ◎你看到了忧愁或哀伤的反应吗? ◎是否有征兆显示说话者在撒谎,而且是否因她非得撒谎不可,为求自然倒不如静静地说谎? ◎说话者是否有意迫使他人听他说话? ◎说话者是否故意压低音量,不让不相干的人听到? ◎说话者是否很疲倦? ◎轻声细语是否是因为生病所致?
第五章 学会听出弦外之音(7)
要是说话者平时讲话并不会轻声细语,那天突然有反常的表现,只要观察对方的动作态度,通常都能找得到原因。
要是对方说话总是轻声细语,请注意抑扬顿挫之处是否适当。当在场的人听不清楚的时候,他是否努力放大音量?如果不是,也许他不够留心,不能体贴别人,或者骄傲自大。如果声音不大,却保持眼神的接触,肢体动作也轻松自在,那轻声细语就没有多大意义。反过来说,如果持续轻声细语伴随着不舒服的肢体语言,像是缺乏眼神接触,转过身去或撇过脸,或者坐立不安,我会把这样的声音「解读」为不舒服的象征以及缺乏自信心。
和我共事的两名律师说明了轻声细语可能有不同的解释。这两名女性约莫相同年龄,而且经验一样久。两人都很聪明且能言善道,说话声音也都很轻。但其中一人流露
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