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互动。所以我们在讲到交往艺术的时候呢,头等大事你要有数,交往以对方为中心,这是我讲的摆正位置。
那么在讲到礼仪,讲到交往艺术,其实还有第二点需要你注意,端正态度,在日常生活之中,人是有情绪的,喜、怒、哀、乐,悲、欢、离、合,他有情绪,他有感情。那么当你和别人打交道时,端正态度,这是非常重要的。那么在处理端正态度这个问题的时候,交往艺术生活礼仪告诉我们什么呢?四个字,接受对方。如果不是原则问题,那就要请你善解人意,不要随便对人家进行过多的是非判断。大是大非,党纪国法,国格人格我们要旗帜鲜明,一清二楚,如果小是小非得过且过。闻道有先后,术业有专攻,十里不同风,百里不同俗啊,不要随便对人家说yesorno。我喜欢开玩笑,我说我金某人这个人有个缺点,脾气不大好,没办法,这是性格问题。脾气确实不大好,但是还有个优点,脾气虽然不大好吧,但是不大爱发脾气。譬如从来不是吹的,从来不跟学生发脾气,也从来不跟家人发脾气。为什么呀?我记住两句话,我也跟别人讲,我说这两句话,如果大家都能记住的话,承受了。哪两句话,第一句话我从来不拿别人折磨自己,有人喜欢生闲气,张三说你了,李四议论你了,王五给你脸色看了,马六跟你过不去了,谁在背后说你坏话,其实你要是了解人的话,你会知道哪个背后无人说,谁的背后不说人,说个不好听的话,他说你有碍你生老病死吗?那你要拿他折磨你,划不来。而且我们说实话,你要老生这种气,影响情绪呀,折寿,而且这种气得出来,人要有个平衡。有人不大懂这个事,被人家给了脸色看了,回来自我摧残,还有的人他倒不是摧残自己,他跟别人过不去。在家里摧残家人,到单位残害同事,到社会上与人民为敌。北京话叫添堵。他不大注意这个端正态度。那么在日常工作和交往中,端正态度是非常重要的。摆正位置交往以对方为中心,端正态度接受他人,这是我们要讲的礼仪的非常重要的两个基本命题。
那么我们还是接着我们谈话的问题来讲。我们一开始讲了谈话,所谓言为心声,那么在日常工作和交往中,说话的问题你要不注意就比较麻烦。比如再问你一个问题,您觉得在日常工作和交往中交谈时哪一个问题是最重要的?
那么交谈这个问题呢,其实从交际礼仪的角度来讲,在日常生活中的礼仪告诉我们交谈是两个问题。第一个问题,说什么,内容,言为心声,语言传递思想表达情感耐人寻味,所以内容很重要。我们说这个人会说话,这个人有思想,这个人善于表达,其实内容很重要。第二个问题是什么呢?形式。如果说内容是讲说什么的话,那么第二个问题讲的是如何说。在日常工作和交往中,谈话的问题,如何说也比较重要。比如从生活中的礼仪来告诉我们,在如何说的问题上,以上三个点你要注意:第一个点要细语柔声。不仅吐字清晰,在日常生活和工作中使用标准的普通话,更重要的要避免粗声大嗓。说实话,你又不是在黄土高坡,又不是在亘古深沟,没必要高谈阔论。在公众场合和别人交谈之时高声喧哗是没有教养的标志,这一点你一定要注意,细语柔声,所谓有理不在声高,这是我们要注意的第一个点。
第二个点呢,你应该在交谈的形式你要注意要善于跟交谈对象互动。什么叫互动?互动就是形成良性的反馈。你说的话人家爱听,人家说的话你会意会心,觉得有意思。酒逢知己千杯少,话不投机半句多。那你跟别人说话,你说了半天,别人觉得都是废话,不爱听,有意思吗?要互动。当然我们在日常生活和交往中,有时候说话确实会形成你说话他就是不爱听。有一天跟几个女同志一块吃饭,开完会了吃饭去了,吃饭呢,当时图省事,不是请客了,都是自己人,就进了一家家常菜馆。家常菜说实话做得很好吃,价钱也非常公道,服务的小姐年轻漂亮,也特热情,但是不擅说话。我们几个人往那儿一坐,人家就笑眯眯上来了,几位要饭吗?我说个社交经验,一般来讲,女同志对女同志要求比较严格,我这个人有预警机制的,我担心那女同志一生气,因为是位置的问题,你是买主,你就可以挑剔,你可以找事,我担心她们说上几句难听话,好汉不吃眼前亏,你说几句难听话,那菜晚上不说,万一里边加点多余的东西呢。当然不至于,防人之心不可无,我得赶快和稀泥。当时我说,靓女,你看你长得这么漂亮,你也不看清楚了,我们几个人像洪七公吗?我想拿丐帮幽她一默,没想到那个靓女非常纯洁地问,谁是洪七公?她跟你划的不是一套拳,互动有问题了。所以这个很重要,这个说话要懂得看对象讲规矩,这是非常难的一个问题,要有眼色。
第三个点你要注意什么呢?第三个点就是要注意尊重对方。礼者敬人也,那么你和别人交谈时一定要眼里有事,心里有人,懂得尊重对方。具体而论呢,我们从谈话这个礼仪有四个不准:第一个不准,不打断对方。说个老百姓的话,别插嘴,你有说话的权利,对方也有说话的权利,别轻易打断别人,打断别人是没有教养的标志。当然有时候撞车怎么办?他在那儿不说,咱怕冷场,咱上去了,咱一张嘴人家也来了,请对方先说,退一退,退一步地阔天宽,不打断对方。第二,不补充对方。有人他有一个缺点,这缺点其实我也有,就是好为人师,总显得比人家懂得多。刚才讲得要摆正位置,你有说话的权利,对方也有说话的权利,你有关注的热点,对方也有关注的热点,十里不同风,百里不同俗,人们考虑问题角度不一样,所以真正容人的人给人家说话的机会,给人家表达自己意愿的权利,不要去补充他,补充他说明你懂得比他多。不是原则问题就罢了,有人好这口,比如你跟他说,你说今天北京温度高,32度,他马上告诉你天津更高,34度。你跟他说上海今天下雨了,他告诉你,杭州也下雨了。你干嘛非要说那个话,我又不到那儿去,你何苦?说话其实有一个技巧的,在日常工作和交往中,我相信在座的同学和电视机前的观众应该有这个经验,四个字,少说多听。在公众场合和在外人面前,特别当你跟对方那个位置不平等时,待人接物交谈的基本技巧少说多听,因为言多必失。所谓不补充人家。
第三不纠正人家。不是原则问题,不要随便对他进行是非判断,大是大非该当别论,小是小非得过且过。第四不质疑对方。别随便对别人谈的内容表示怀疑,你那心里头掂量掂量、衡量衡量、评估评估倒也可以,害人之心不可有,防人之心不可无,但是北京有句话,别把聪明全放在脸上了,别给他当众说出来有时候挺尴尬的。那天我们在那儿吃饭呢,一个同志问我,说老金,大白菜多少钱一斤?我是南方人不大爱吃大白菜,但是人家问我我也不能不说,你也不是不食人间烟火。大白菜多少钱一斤?我说北京报纸登过,好像三毛钱一斤。谁说三毛,两毛八。差两分钱不让你过去。其实我说个不该说的话,我们在日常工作之中,在日常生活之中,有时候得罪人伤害人,有的时候不是原则问题,就是这种小是小非。所谓良言一句三冬暖,恶语一声六月寒。当你说话时向人家尊严去挑衅那就比较麻烦了。所以说话,说什么的问题,和如何说的问题,都需要注意。
那么当然我们要接下来讲,下一个问题比较重要的就是说什么,那么在日常生活之中老百姓有句话,说你说话嘴上得有把门的,他有些话是不能乱说的。当你和外人交谈时,参加社交活动时,我们一般来讲,所谓六不谈。有这样下列六大问题你不要乱说,说出来的话,大概是失身份的,说了的话大概会给人家没有教养的感觉。第一不要非议党和政府。那么作为中华人民共和国的公民,作为一个有教养的人,思想上行动上和党和政府保持一致,这是讲政治的要求,也是社会公德的体现,不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商业秘密。有人有那种窥视癖,总要想打探点不该自己知道的事,其实你何必呢,说个不该说的话,不该你知道的事,你知道得越少对你越安全。那么你在外人面前是没有必要这样去打探或者传播这样类似的问题。国有国家安全法,有国家保密法,你不能乱说,说话要有分寸,不能涉及国家秘密与行业秘密。第三不能随便非议交往对象。说白了,客不择主,跟人打交道,别让人家难堪和尴尬。那天我们在那儿聊天呢,一个同志问我,金教授籍贯是哪里的?老家哪儿的?我说老家上海的。一撇嘴。我说你撇嘴干嘛?你们上海男人都不是男人。我问他,你骂谁?他可能顺嘴这么一说,但是他说者无心,我听者有意。常有这样的事,跟人家日本人聊天,问人家,王太子妃怀孕了吗?你又不是他公公,关你甚事,不要随便让人家尴尬和难堪,这是有教养的标志,不要非议交往对方。第四不在背后议论领导、同行和同事。来说是非者必是是非人,在自己组织内部单位内部,那么可以发表批评和自我批评,但是内外有别,在外人面前你是不能说自己单位和部门的坏话的,思想上行动上维护自己组织的形象这是一个教养。我们要讲自尊,自尊的一个非常重要的内容,尊重自己的职业,尊重自己的单位。现代社会分工不同,行行出状元,你只要能把你本职工作做好,那也是本事。一个受人家尊重的人是有实力的人,一个受人家尊重的人,是爱岗敬业,维护自己所在组织的人。第五不谈论格调不高的话题。什么家长里短,小道消息,男女关系,拉倒了,别说,失身份。第六不涉及个人隐私问题。过去老百姓,我们一开始说了,他是不见外,无所不谈,但是现代社会强调尊重个人隐私,关心有度,当你和外人交谈时,不该你知道的事,还是少知道点好。
那么在现代生活中,哪些个人隐私不大适合去随便打探呢?我们一般是五个问题,我们称为个人隐私五不问。那么哪五个不问呢?第一不问收入。在现代社会上,一个人的收入往往是他个人实力的标志,你问这个人挣多少钱,实际上是问这个人本事如何,这是不合适的。第二不问年龄。在现代市场经济条件下,竞争比较激烈,那么一个人的年龄的问题,实际上也是个人的资本,不问年龄。第三不问婚姻家庭。家家都有一本难念的经,别去跟人家过不去。第四不问健康问题。跟年龄一样,现代人的健康其实也是一个资本,你要谈这事他有时候比较晦气。那天一个同志问我,说金教授你怎么脸色不太好?我说我最近比较忙,经常出差,白天开会上课,晚上还得出个差,熬夜车,挺忙。你要注意了,中关村科学家统计那个年龄都是五十多岁就完蛋了,你得注意点,你贵庚?我说我46。那你还差10岁。再者,第五个不问,不问的隐私问题,不问个人经历。老家是哪里的,什么专业毕业的,哪所大学出来的,现在是干什么的,以前在哪里干过的。你说实话,英雄不问出处,你的学科背景、你的学历、你的学校重点非重点之类,其实都是实力问题,有教养的人不谈。
那么在日常工作和交往中,电话的礼仪非常重要。第一我来讲讲接电话。那么接电话有什么地方要注意呢?大体上来讲,这么几个点要注意。第一接听电话要及时。我们专业讲法叫做铃响不过三声。为什么要及时接听电话呢?表示对客人的重视。说实话现在市场上讲究竞争,比如我要买个东西,我打张三电话,电话拨不通,我找李四去了,我干嘛死吊在你一棵树上?所以接听电话要及时,铃响不过三声。管理严格的企业,这个电话如果连响了六声才来得及接,第一句话要说,抱歉,让您久等了,也是表示一种歉意。当然你也别做过了,别铃响一声你就接,铃响一声你就接,那边还没做好准备,你把人家吓一个半死。第二呢,通话语言要规范。拿起电话之后第一句话就是要问候对方,你好,第二句话自报家门。比如你好中国人民大学国际学院金正昆。自报家门。我们有同志这点不注意,拿起话筒第一句话,喂喂,噗噗,再问,有人吗?那你说我接电话的不是人吗?不合适,大老粗,这个通话语言要规范。第三,万一遇到掉线的情况,手机、座机都有经常会有掉线的情况,如果遇到掉线的情况,要及时拨回去,另外这个电话再次接通之后要说明歉意,别让人家觉得你有意不听他电话,那么这个接听电话要注意这么几个点。
第二个问题,打电话你要注意什么呢?打电话有这么几个点要注意。第一择时通话。打电话选择通话时间非常重要,公事公办,非公务交往别打电话。当然我也说个不该说的话,我也当过学生,我当学生也傻过,想跟导师谈事,半夜三更给人家敲一个电话,现在才知道真招人恨。我现在说的什么意思呢,你要讲内外有别,你和你妈打电话,和你爸打电话,老爸、老妈爱你,随时打没事。和外人要注意,不要影响人家个人空间。一般来讲周末啊,假日啊,晚上八点以后,早上七点之前,别因为公事把电话打到人家里去,骚扰人家不是。同样道理跟海外人士通话避免时差的问题,你白天十点钟给美国打电话,没准人刚睡,不合适。择时。同样道理呢,在工作中你要有经验的话,你还得明白,有些时间打电话,通话效果受影响。昨天有一个学生要求职,要到一个单位去要了解情况。我问他在哪儿,他说外地的。我说外地你就得打电话,或者网上了。他说那你说什么时候打电话?我说我告诉你,礼拜一刚上班那个时间最好别打,周末综合症,还没缓过劲呢。同样的道理,礼拜五还差半个小时下班了,也别打,心不在了。明白我讲的意思吗?各位。要选一个接听电话那一方心平气和,聚精会神,专心致志的时间打电话效果才容易实现。择时。第二,打电话你要注意第二点什么?通话三分钟原则。通话时间要简短,长话短说,废话不说,没话别说。我们有些同志这点不大注意,拿起话筒之后口才颇佳。喂,你猜我是谁?听不出来了?不够朋友。慢慢地猜嘛。你猜嘛。你再猜嘛。你使劲猜嘛。你烦不烦。您家的电话机不值钱,您的时间不值钱,人家的时间值钱。这个一定要注意,打电话。一般来讲我们讲的通话三分钟原则,就是让你长话短说、废话不说、主次分明。第三拨错电话要道歉。我想我们在座的观众和电视机前的观众很多人是有手机的,遇没遇到这样的事?有人电话给你拨错了,花了你的钱,还不跟你道歉,搞你挺撮火的。
接下来我们再讲一个代接电话。有的时候我们经常会遇到这样的事,找您家的人,或者找您的同事,他们不在,你替他接。代接电话。一人为大家,大家为一人。同事、朋友、家人,该代还是得代。但是你得会说话。下面大家听听这话是不是有问题?假定你的电话打到我家去了,我们家人替我接电话。你好,请问金教授家吗?对。下面就是我们家人说的那话了。你找金教授什么事?什么什么事。那你是谁?你是谁。然后再跟你说,金教授不在。听了我这个模拟的问题了吗?如果打电话那一方,他要找的人不在的话,比?
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